クチコミレビューの絶大な影響力

Google Mapでお店や事業所、施設を検索したときに表示されるクチコミレビュー。

「いち個人の感想」とわかってはいても、その影響力は絶大です。

特に飲食店は影響が大きく、初めて行く店はたいてい場所を調べようと、Google Map検索しますから、その際に「☆3.1点」と「☆4.0点」の店が隣接していれば、後者を選ぶのが人情というものでしょう。

なんとなく気になった店に飛び込みで入ろうとしたとき、そこのクチコミが「☆1.8点」とかだったら、回れ右してしまうかもしれません。

クチコミの中にはほとんど言いがかりに近いものや、酔っぱらいのカラミのごとき理不尽なもの、「とてもいい店です」と書き込みながらも☆は3という不可解なものまで、まさにカオス。

何かを客観的かつ公平に評価するのは、とても難しいのだと痛感させられます。

 

顔も知らない、友達でもない誰かの、偏った主観

そもそも、客観的かつ公平な判断が難しいのは、なにもクチコミに関してだけではありません。

自分のお気に入りのラーメン屋に友達を連れていっても、その友人にとってはイマイチだったり、逆に友達から「面白い」と勧められた映画が、自分にはピンとこないなんてことは、誰にでもよくあること。

単に自分に合わないというなら別にいいのですが、友達が「イマイチ」と言ったばかりに、美味しかったはずのラーメンが急にイマイチに感じてきたり、自分的には面白くなかったけど、友達があんまり「最高!」とホメるものだから、なんとなく名作のように思えたり……他人の評価というのは、つい、つられてしまうものです。

「数字」のインパクトは絶大ですから、誰もが「これは単なる個人の感想」と頭の隅にありながらも、低い点数をつけられているような店は、および腰になって当然です。

少し話が逸れましたが、「他人の評価なんてアテにならないけど、見たらいろいろ影響を受けるから、最初から見ない!」というのは少数派で、ほとんどのひとが、商品やサービス、店舗を選ぶとき、このクチコミ評価を参考にするかと思います。

 

もり探偵事務所のクチコミ評価は

わが、もり探偵事務所も、いくつかのクチコミレビューをもらっています。人数は少ないですが、さいわい高評価のようです。

探偵という、けっして身近ではなく、どこかウサンくさく、料金も高そうでなんかコワイ……という業種であれば、なおさらクチコミの重要度は上がることでしょう。

ひょっとしたら、弊所に相談の電話をかけてくる方のほとんどが、事前にGoogle Mapで事務所の場所を調べ、クチコミをざっと見ているかもしれません。

いまクチコミで書かれているレビューは、どれも、誰が書いたのか、それがどんな現場だったのか、わかっています。

(そもそも依頼の数が大手調査会社ほど多くない私立探偵の私は、すべての依頼人様を把握していますから、誰がどういうクチコミをしたかはすぐにピンときます)

それぞれ大変な依頼でした。でも、精一杯やって依頼人様にも満足してもらえた案件です。

日ごろから、依頼人様には感謝されることが多いと自負はしていますが、それでもわざわざクチコミしてくれる方はごく一部。

(当然でしょう。立場が逆だったら、私だってたぶん書きません)

それだけに、こうしてわざわざ書いてくれた依頼人様には、本当に感謝しかありません。

 

クチコミ汚染と「クチコミチェックツール」

しかし、同業者の中には、クチコミの効果があまりに絶大であるせいか、「自作自演レビュー」をするところもあるようです(それもまた人情です)。

ネット販売の超大手【Amazon】や、飲食店探しの有名サイト【食べログ】も、あまりに自作自演レビューが横行し、【クチコミ汚染】とまで称されています。

観察眼の鋭いひとや、クチコミ慣れしたひとであれば、自作自演を見抜くことは難しくありません。

(「投稿者の他のクチコミが極端に少ない」「日付が偏っている」「日本語の書き方のクセ」「似たような文脈」「具体的な内容には一切触れず、ひたすらホメちぎるだけ」などなど)

とはいえ「クチコミは書いたもの勝ち」のようなところがありますから、自作自演だろうが広告業者の工作だろうが、ないよりはあったほうが営業面でプラスと言わざるを得ません。

前述したAmazonなど、最近では「やらせレビュー」や「怪しいクチコミ」を検査してくれるツールまで登場しています。

【サクラチェッカー】

使い方は簡単。Amazonで興味のある商品ページを開き、そのURLをコピペするだけです。きっと、衝撃的な結果を目にすることでしょう。

 

探偵業界のクチコミ汚染

探偵業に話を戻します。

探偵という業種にとって、クチコミや☆評価は非常に強い影響力があります。失敗した際のダメージが、飲食店や他のサービスとは段違いだからです。

【中のひと】である私から見て、探偵・調査業界の【クチコミ汚染】も、残念ながらそれなりにある、というのが率直な感想です。

(福岡の探偵事務所・調査事務所に限って言えば、そこまでひどくは感じませんでした)

しかし、それはまだマシなほうで、【クチコミ汚染】でもっとも恐ろしいのは、なんと言っても「ライバル業者からの嫌がらせ」です。

 

ライバル業者からのクチコミ攻撃

文字通り、客のフリしてライバル業者や競合他社にひどいマイナスをつけるという工作。

これに比べると、バレバレの自作自演高評価なんて可愛いものでしょう。

先に記したAmazonや食べログなどで、すでにその被害は甚大のようです。

特に飲食店などは死活問題とさえなります。

「店主が横柄」「店員が態度悪い」「店内が不潔」「料理が凡庸なのに割高」「注文してもなかなか来ない」「露骨な常連びいき」など、主観でしかない感想を書かれただけで、「そうなのか。行くのやめようかな……」と、大勢の見込み客をかんたんに失ってしまいます。

それらは「実際の客の本物の感想」としても定番で、工作ではなく本当に問題のある店だって存在します。

(私自身、食事に行ってそれらの感想を持つことも、たびたびあります)

だから厄介なのです。

 

厄介な客のレビュー

顧客満足を軽視している店も実際に存在し、そこで嫌な目にあったひとがクチコミを記す。

他の客はそれを参考に、不快な目に合わずに済む……これこそが、クチコミの本来の目的です。

そこに、巧妙な嫌がらせ工作を施す。

客のフリして、あることないこと書きまくる。いや、飲食店であれば、実際にライバル店に客として行き、いろいろ観察したうえで、具体的な説得力を持つ文章を書き込む。

(「茶髪の若い店員がものすごく態度悪かった」「太った主人がカウンターに座った常連にばかりサービスしてた」「店の隅にあるウォーターサーバーに虫が居た」など、リアルな客っぽい書き込み)

非常にキタナイやり口ですが、それらは実際に行われていることです。

この話は人間の性善説・性悪説にまで及ぶ問題なのでこれ以上は突っ込みません。

ですが、「ビジネスは戦争、商売は競争」というのであれば、クチコミもまた基本戦術のひとつ。低リスク・低コストで効果は絶大という手段ですから、やるひとは平気でやるでしょう。

 

探偵業界のクチコミ戦争は小康状態

さて、探偵業界に関しては、私が見た限りこの嫌がらせ工作はそれほどないように見えます。少なくとも、私のところに被害はありません。

(前述したとおり、依頼人の数がそれほど多くないウチのような事務所では、書き込みするひとは完全に把握できますから、不審なクチコミはすぐに特定できます)

しかし、福岡の探偵・調査業界の現状については、はっきりしたことはわかりません。

福岡の探偵業界にも、派閥的(というとイメージが悪いですが)な『グループわけ』があります。

ざっと具体的に分類すると……

「昔から地元に拠点をおいて頑張っている地場の探偵・興信所」「他の大都市から福岡に進出してきた調査会社」そして「全国展開している大手チェーン」

……の三つです。

私はどれとも距離を置いているため内情は不明ですが、それら探偵業界における派閥競争が激化したら、今後どういうことになるかわかりません。キタナイやり口の応酬ということもあり得ない話ではありません。

今は小康状態で仮初めの平和が保たれていても、そこは情報と工作とが専門分野たる、魑魅魍魎の諜報の世界。この手の情報操作や裏工作は本来お手のものであり、一度バランスが崩れてタガが外れたら、いったいどうなってしまうことか。

むしろ、だからこそ、最低限の業界の仁義として、互いに不可侵を保っているのかもしれません。

 

クチコミはマイナスよりもプラスに

性善説に立脚するなら、企業の思惑や資本の圧力に左右されない個人のクチコミは、消費者にとって非常に有益です。

いいものは色々なひとに広めたい。よくないものはみんなに教えて自分のような嫌な目にあわないよう注意したい。

それはどちらも、「お節介一歩手前」とも言うべき思いやりの気持ちから発生しているものです。

特に探偵業界は密室の世界。

消費者にとって、福岡のどこの探偵・調査事務所・興信所がアタリなのかわからないように、我々マジメに探偵業を考えている業者にとっても、「その姿勢がうまく消費者に伝わってくれない」というモドカシサがずっとありました。

ネットの登場以前は、電話帳の広告スペースと、事務所の立地(所在地)くらいしか消費者に対してアピールできるものがなかったからです。

しかし、それがようやく変化し、マジメな調査会社や腕のいい探偵はちゃんと依頼人に感謝され評価されるように、

そして悪徳業者や腕のない業者はそれがごまかせないようになってきたのです。

そう。クチコミによって。

 

性悪説と性善説。「ひとはホメ言葉より悪口に雄弁になる」

ひとは何かをホメるより、何かに不満を持つときに雄弁になるそうです。

なぜなら、何かに満足したときは、それで気持ちが完結し、それ以上スッキリする必要がないからです。

しかし、何かに不満をもったり怒りを抱いたときは、それを発散させ解消しようというメカニズムが働き、必死になって『悪口』のクチコミを書いてスッキリしようとする。

……それが私の分析です。

また、ひとは、ポジティブなホメ言葉より、ネガティブで攻撃的な文句のほうをより参考にしたいと考える性質がある、というデータもあります。

それに加えて、嫌がらせ工作です。本来であれば消費者にとって大きなプラスになるはずのクチコミが、汚染され、自画自賛のウサンくさい高評価や、嫌がらせのマイナス評価ばかりになってしまっては、せっかくの『オンラインによる広告の進化』も台無しと言えます。

かつては別媒体の広告に大金を注ぎ込んでいた企業も、ネット上のクチコミ(特にインフルエンサーの個人的紹介「風」宣伝)の影響力を理解し、今後ますます注力していくことは確実です。

自作自演も嫌がらせも、決してなくなることはないでしょう。クチコミはますますカオスの様相を呈していくに違いありません。

私は、性善説も性悪説もどちらも信じていません。人間の本質はカオスだと思っています。その人間性がダイレクトに出るネット上のクチコミもまた、キレイゴトばかりではないでしょう。

しかし、いいものを提供しこうと努力していれば、必ずそれは誰かに正当な評価をしてもらえる。クチコミにはその力があると、そう信じます。

 

尾行・証拠撮影を得意とするもり探偵事務所は、福岡の私立探偵です。クチコミに振り回されることなく、自分の仕事に集中していきたいと考えています。